Férias: confira quais os direitos do consumidor durante viagens

Planejar uma viagem pode ser bastante prazeroso desde o momento em que se escolhe o destino até a hora de finalmente chegar até ele. Entretanto, imprevistos podem acontecer no caminho e os consumidores devem estar cientes dos seus direitos em caso de voos cancelados, bagagens perdidas e outras situações desagradáveis.

De acordo com as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), em caso de atraso ou cancelamento dos voos, é dever da companhia aérea oferecer assistência material aos passageiros, que pode ir de acesso gratuito a meios de comunicação, como ligações e uso de internet, até alimentação e hospedagem, de acordo com o tempo do atraso. 

Se o atraso for durar mais de quatro horas, ou o voo tenha sido cancelado dentro do prazo de 72h antes da partida, o consumidor tem direito à reacomodação em outra aeronave, remarcação da viagem que havia comprado passagem ou o reembolso integral do valor investido. O mesmo vale para casos de overbooking – quando a companhia aérea comercializa mais passagens do que há assentos disponíveis. 

Segundo o artigo 6° do Código de Defesa do Consumidor, informação clara é um dos princípios que devem ser seguidos à risca por todas as empresas, portanto informações sobre horários, tempo de duração da viagem, pontos de conexão, entre outros, devem ser fornecidas sempre que solicitadas. 

Se tudo deu certo com seu voo, mas a mala não chegou ao seu destino, a resolução 400 da Anac dá à companhia aérea um prazo de 7 a 21 dias para resolução do problema, a depender se o voo é nacional ou internacional.

Após a data, o consumidor tem direito a receber uma indenização por perdas e danos. Se a mala foi danificada ou violada, um comunicado por escrito poderá ser registrado até sete dias após o recebimento da bagagem. 

O advogado e docente do curso de Direito da Estácio, Fernando Gomes, orienta que os usuários de serviços de transporte, principalmente aéreo, devem ficar atentos aos documentos e recibos que as empresas fornecem, como tickets entregues quando se despacha a bagagem. Esse tipo de material pode vir a ser prova importante para instruir uma demanda judicial para a cobrança de eventuais indenizações. 

“Outra informação interessante diz respeito à possibilidade de o próprio consumidor – jamais um terceiro – poder gravar a conversa presencial com os atendentes das companhias aéreas e utilizar isso como prova em processos judiciais, uma vez que, em vários casos, nenhum documento é fornecido”, alerta o especialista.

Fernando lembra também que existem postos do Juizado Especial (antigo "pequenas causas") no aeroportos exclusivos para a tratativa de demandas envolvendo problemas com companhias aéreas. “Esse é um ótimo meio para buscar a solução do conflito e de rápido acesso ao consumidor porque dispensa a presença de advogado nas causas de baixa complexidade”, esclarece.

Caso não haja solução direta com a companhia aérea ou por meio da Anac, o cidadão pode buscar abrir uma ação judicial para tentar reembolso ou algum outro tipo de indenização.